Bankok fosztogatnak, bankok panaszkodnak

Részlet Marco van Hees: Bankok fosztogatnak, bankok panaszkodnak c. könyvéből

A szerző adóügyi ellenőr, szakszervezeti aktivista a belga Pénzügyminisztériumban

"Nem én döntök, a feletteseim», mondja a Fortis egyik alkalmazottja a nyugdíjasnak. Roger  77 éves, volt bányász, ugyan hűséges a bankhoz, de majdnem analfabéta, semmit nem tud kezdeni  a bankautomatával, hiába magyarázzák neki. Egyszerűen  csak annyit kér, hogy havonta kétszer személyesen vehessen ki pénzt a bankfiókban.  Lehetetlen.  Az alkalmazott végül azt javasolja, hogy keressen egy másik bankot.  Egy másik nagy banki alkalmazott így magyarázza a technikát : «Ha valaki számlát akar nyitni, egy sorozat kérdésre kell válaszolnia, van-e biztos fizetése, tartalékai, egyéb jövedelme vagy csak munkanélküli, nyugdíjas, stb. Ha a mérleg negatív, akkor megkérdezzük, más banknál van-e számlája. Ha van, törvényesen nem vagyunk kötelesek nyitni neki. Ha nincs, azt mondjuk, rendben, majd felhívjuk, ha aktuális. Aztán nem hívjuk. Ha telefonál, akkor «folyamatban van», de időponttal nem biztatjuk. Persze, a módszert nem adják írásos utasításba.»

Mi a különbség egy bank és egy vonat között ? A vonaton van első és második osztály. A bankban van 3., 4., 5. osztály is. Ha Roger nem bányász lett volna, hanem a bányatulajdonos, ha legalább 7 számból álló euróvagyona lenne, átlépne az első osztályba, a Tervuren sugárúton, Brüsszelben a luxusszalon felé vezető úton gurítanának eléje vörös szőnyeget.

Belgium 135 ezer dollármillomost tart számon.  Az összlakosság 3 %-a az,  a vagyonkoncentrációt tekintve pedig a világon 8. helyet elfoglalva. Pénz, pénz, sok pénz!

Ezek a bel- és külföldi milliomosok nem az H&M-ba járnak öltözködni, hanem neves divattervezőkhöz. Ugyanígy nem járnak közönséges ügyfélként bankfiókba sem, hanem private banking áll rendelkezésükre.  Minden nagy bank rendelkezik ezzel a szolgáltatással.  Vannak olyan bankok is, melyek csak ezzel foglalkoznak. Ezek a bankok csak zevékenységük 13 %-ában kezelik az ügyfél pénzét, 42 %-ban annak «hobbitevékenységét» szervezik (koncertek, golfturnék, rallyk, stb.). Ügyfeleiket rangos éttermekben hallgatják meg és évente legalább egyszer otthonukban meglátogatják. Nem állnak meg csak pénzük «mértékre szabott» kihelyezésénél, hanem örökösödésüket is gondjaikba veszik.

Szimpla ügyfél ne is várja, hogy bankárral találkozzék.  Az ING, a KBC, a Fortis (és bizonyosan más bankok is) iratai azt az összeget, mellyel rendelkezünk, rögtön a szemlélődő elé tárják.  A banki alkalmazott meséli : «Nálunk tényleg igaz, «az ügyfél nem egy szám»!  Nem hát, hanem perselyautomata.  Ó, ha az emberek tudnák, hogy  nem csak a citrom levét facsarják ki, hanem a héját és a magját is ledarálják. A magok az alkalmazottak.»

Amikor azt mondja, az ügyfél perselyautomata, nem csak képletesen beszél. Az ING-nél, a KBC-nél, a Fortisnál – és más bankoknál miért ne? –  az ügyfélre vonatkozó elektronikus lapon egy szám tűnik fel. Ez jelzi az illető által igénybevett termékek által a bank hasznát, a rentabilitást. Az alkalmazott, ha megnyitja a dossziét, rögtön látja a vele szemben ülő «értékét». Nem csak az ügyfelet emberteleníti, hanem a «kereskedelmi ügynököt» is. Egyébként a KBC 15 %-os rentabilitása nem csak a bank egészére vonatkozik, azt minden egyes fióknak el kell érnie. Ez vezet az ugyanazon bankhoz tartozó fiókok közötti rosszízű versenyhez, mikor is egymás ügyfeleit «lopják». Van olyan bank is,  ahol nincs ilyen. Na, nem azért mintha a morál itt más lenne, nagyon prózai az ok. A fiókok többségét alvállalkozókkal működtetik, akiknek jutalékot fizetnek. De a számítógép nem mutatja ki, mennyit hoz egy-egy ügyfél a konyhára, még összehasonlítanák a kapott komisszióval…

Mi még a különbség a vonat és a bank között?

A vonaton minden vasutasnak megvan a feladata, a vonatvezetőnek, kalauznak, mozdonyvezetőnek, segédjének, stb. A Fortisnál az alkalmazottak az ügyfelek egy-egy kategóriájával foglalkoznak. Mintha a vonatvezető csak az elsőosztályú utasokkal foglalkozna, a kalauz csak a másodosztályúakkal. A kategóriák azonban a bankban sokkal fontosabbak. A Fortisnál megjelenik a számítógép képernyőjén: service level. Az alsó szint a retail, a közönséges ügyfél. A retail potenciális lehetőséget jelent. A prefered már speciális kategória, min. 85 ezer eurós tőkével. A personal bankers a klientúrának csak 20 %-át alkotja, de a haszon 80 %-át adja. A legmagasabb szint a private banking, de itt a fióknak már nincs szerepe, őket egyenesen a Tervuren sugárúton fogadják. Van egy osztályon aluli kategória is. Roger ide tartozik. Nem csak ő, mindenki, akinél a képernyőn minuszjel tűnik fel. Erre a kategóriára találták fel a bankok a demarketing kifejezést: a techikák együttesét, mellyel az ilyen ügyfelet el kell riasztani. Először az alkalmazott szeretetreméltóan más bankot javasol, «pl. a Postabank, az jobban kielégíti a kedves ügyfél igényeit!». (Roger egyébként ezt is tette, míg néhány hónappal később a privatizálásnál be nem zárták a közeli postafiókot.) A gép mutatja, hányszor vettünk fel pénzt a pénztárnál. Egyszer, kétszer, háromszor – rossz, nagyon-nagyon rossz! Jön a demarketing. Még abban a hónapban megszüntetheti a bank a számlát, ahogy a Fortis általános feltételeinek 14-es pontja kimondja. Vigyázat, a banki alkalmazottak szakszervezetének egyáltalán nem tetszik mindez: «az ügyfélnek joga van tudni, hogy aki előtte áll, annak fegyver van a hátához szegezve». A banki személyzet nem az ügyfelet kell szolgálja, hanem a termékek eladását. Ez az alap, csak bevételt akar. Ennek érdekében nem riad vissza semmitől, mint azt az ING példázza, amely már az iskolapadokban próbálkozott az ügyfelek kapitalizálásával. A rentábilis kliensnél a számítógép jelzi, hogy milyen terméket lehet rásózni. S ha a pénzügyminiszter makacsul ragaszkodik is a banktitok védelméhez, a bankok számára nincsenek titkok."